京东自营基础运营笔记（20）——有条件的，可申请开通自营售前客服

如果商家不承接售前，用户浏览商品过程中，下图红框中的客服入口是没有的，体验会比较差：

自营商家有售前承接能力的，建议开通售前接入功能，促进转化率提升！

另外，自营的售后一般是由平台承接，但是从2025年开始，有很多类目也强制商家承接售后，否则平台会收费用，售后考核比较严，很容易罚款！！

注意事项：

1、售前客服考核工作时间：每周7天，工作时间为8:00至24:00（服务时间包括国家法定节假日及周末）。

2、售前客服接待要提前培训好，与用户对话时候一定不要提及第三方字眼“淘宝、支付宝、zfb、天猫、抖音、拼多多.....”，否则会被判为引流三方，一般是客服分数扣50分，然后月度售前考核不合格，罚款是1万，可以在客服管家后台设置敏感词过滤，减少此类风险：

3、由于售前考核比较严格，每个月都要考核（客服服务分数在kf.jd.com里面可以看到），考核不达标会有罚款，如果没有售前客服承接能力，可以不开通售前客服或者选择外包！

售前指标细则：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=758209291101540352&btype=2

售后指标规则：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=1112349674603417600&btype=2

消极售后服务管理规则：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=1112290339030437888&btype=2

4、自营供应商也可以开通小额打款，满足日常售前售后处理需求

操作手册：https://learn-jdm.jd.com/knowledge/hot-topic/detail?issueId=45464.html

一、开通客服咨询功能

客服咚咚有店铺模式和供应商模式两种，客服管家系统不支持双客服身份，即一个账号不能同时是供应商模式客服账号和店铺客服账号，只能二选一：

（1）开通店铺模式：①自营店铺主账号登录：kf.jd.com；②选择菜单【服务商管理-咚咚服务开通】；③按步骤提示申请

（2）开通供应商模式：①供应商主账号登录京麦：https://shop.jd.com/vcIndex.action；②选择菜单【客服-客服管理-咚咚开通】。

若开通半天后仍无法接到客户咨询，请用客服主账号登录kf.jd.com，在【服务商管理-咨询组管理】中，确认兜底咨询组是否开启，如未开启，需手动开启。

二、开通客服子账号添加

1、Shop后台->配置->账号管理->子账号管理->新建子账号

建账号时候先不要选择账号权限，等账号建好之后，再点击“编辑权限”，在权限配置页面可直接选择该账号要绑定到哪个店铺成为店铺账号，然后配置店铺客服权限。

三、关闭京东客服咨询功能

1、关闭售前咨询入口流程更新；
店铺模式申请路径：主账户登录客服管家kf.jd.com，服务商管理—咚咚服务开通—关闭咚咚服务

供应商模式申请路径：主账户登录客服管家shop.jd.com，客服-客服管理-咚咚开通-关闭咚咚

2、注意事项；
关闭申请提交之后，至少30天之后才可重复申请开通

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