京东平台的神操作（5）—— 客服考核咨询转平台率|京商圈

从2026年4月份开始，客服咨询开始考核咨询转平台率了，售前考核咨询转平台率占30分，售后考核咨询转平台率占20分，分数占比较高，只要这项不达标就会罚款。

说好听点是要提升商家服务质量，说白了就是想降低平台的客服侧成本支出，顺便还能多罚款进行创收。

考核新规则完整版解读：https://joyspace.jd.com/pages/fkSsA4dDRNVFrNbeWS4A

变更维度	变更点	变更前	变更后
咨询转平台率	评分标准	完成值≤目标值：满分；完成值＞目标值：如月度服务量大于300 a：若当月完成值≤目标值，则基础分直接得 30分。 b：若当月完成值＞目标值，则根据 X 和所处月份（大促期或非大促期）按以下规则计算得分；环比变化率X=（当月完成值−上月完成值）/上月完成值×100% 非大促期：当 X≤−10%（环比下降超过10%），得 30分。当 −10%<X≤0%（环比下降幅度在0%至10%之间），得分为 3×100×(−X) 分。示例：X=−5% 时得15分，X=−2% 时得6分。当 X>0%（环比上升），得 0分。大促期：5月、6月、10月、11月当 X≤0%（环比不增长或下降），得 30分。当 0%<X≤10%（环比增长幅度在0%至10%之间），得分为 (10−100X)×3 分。示例：X=1% 时得27分，X=5% 时得15分，X=9% 时得3分。当 X>10%（环比增长超过10%），得 0分。月度服务量 ≤ 300 时，每出现一个“咨询转咨询量”（具体定义详见业务说明）扣 3分。扣分可累计，但最终得分不得低于0分。服务量=咨询量	如供应商自然月咨询转平台量≤10，此项指标按30分计算得分；如供应商自然月咨询转平台量＞10，按以下两个规则计算得分，取高值；目标值得分：根据目标达成计算得分如当月咨询转平台率≤0.8%，得30分；如当月咨询转平台率0.8%~1.4%，按比例得分，计算公式：30-30（当月咨询转平台率-0.8%）/0.6%；如当月咨询转平台率＞1.4%，得0分；环比改善得分：环比变化率X=（当月达成值−上月达成值）/上月达成值×100% 非大促期：当 X≤−10%（环比下降超过10%），得 30分。当 −10%<X≤0%（环比下降幅度在0%至10%之间），得分为 3×100×(−X) 分。示例：X=−5% 时得15分，X=−2% 时得6分。当 X>0%（环比上升），得 0分。大促期：5月、6月、10月、11月当 X≤0%（环比不增长或下降），得 30分。当 0%<X≤10%（环比增长幅度在0%至10%之间），得分为 (10−100X)×3 分。示例：X=1% 时得27分，X=5% 时得15分，X=9% 时得3分。当 X>10%（环比增长超过10%），得 0分。注：如无法按照环比计算得分则不适用环比计算逻辑。*
售后转平台率	评分标准	完成值≤目标值：满分；完成值＞目标值：如月度服务量大于300 a：若当月完成值≤目标值，则基础分直接得 30分。 b：若当月完成值＞目标值，则根据 X 和所处月份（大促期或非大促期）按以下规则计算得分；环比变化率X=（当月完成值−上月完成值）/上月完成值×100% 非大促期：当 X≤−10%（环比下降超过10%），得 30分。当 −10%<X≤0%（环比下降幅度在0%至10%之间），得分为 3×100×(−X) 分。示例：X=−5% 时得15分，X=−2% 时得6分。当 X>0%（环比上升），得 0分。大促期：5月、6月、10月、11月当 X≤0%（环比不增长或下降），得 30分。当 0%<X≤10%（环比增长幅度在0%至10%之间），得分为 (10−100X)×3 分。示例：X=1% 时得27分，X=5% 时得15分，X=9% 时得3分。当 X>10%（环比增长超过10%），得 0分。月度服务量 ≤ 300 时，每出现一个“咨询转咨询量”（具体定义详见业务说明）扣 3分。扣分可累计，但最终得分不得低于0分。	如供应商自然月售后转平台量≤3，此项指标按20分计算得分；如供应商自然月售后转转平台量＞3，按以下两个规则计算得分，取高值；目标值得分：根据目标达成计算得分如当月售后转平台率≤1.1%，得20分；如当月售后转平台率1.1%<X≤2.1%，按比例得分，计算公式：20-20*（当月售后转平台率-1.1%）/1%；如当月咨询转平台率＞2.1%，得0分；环比改善得分：环比变化率X=（当月达成值−上月达成值）/上月达成值×100% 非大促期：当 X≤−10%（环比下降超过10%），得 20分。当 −10%<X≤0%（环比下降幅度在0%至10%之间），得分为 2×100×(−X) 分。示例：X=−5% 时得10分，X=−2% 时得4分。当 X>0%（环比上升），得 0分。大促期：5月、6月、10月、11月当 X≤0%（环比不增长或下降），得 20分。当 0%<X≤10%（环比增长幅度在0%至10%之间），得分为 (10−100X)×3 分。示例：X=1% 时得18分，X=5% 时得10分，X=9% 时得2分。当 X>10%（环比增长超过10%），得 0分。
售后转平台率	权重分值	30分	20分
不回复/回复慢	处置措施	若供应商发生此咨询服务违规行为，京东有权视违规程度扣除10元至50元/单的违约金	若供应商发生此咨询服务违规行为，京东有权视违规程度扣除10元至50元/单的违约金，若留言量＞1或存在回复慢情况则自动启用官方机器人自动接待，官方机器人使用协议详见：京麦-客服-客服机器人-官方机器人。